Cómo implementar IA en una empresa: empieza por una tarea

Antes de empezar: qué problema quieres quitar

«Queremos usar IA» no es un objetivo. «Que recepción deje de preguntar cada mañana qué hotel va en qué ruta» sí lo es. La diferencia está en que el segundo se puede comprobar un viernes cualquiera.

Lo que hoy se llama IA en una oficina es casi siempre IA generativa: programas que redactan y contestan a partir de textos. Se les da bien lo que ya está escrito en algún sitio y alguien tiene que buscar, resumir o volver a redactar. Se les da mal lo que nadie ha escrito nunca.

Por eso la primera pregunta no es qué herramienta comprar. Es esta: ¿qué se contesta en tu empresa veinte veces igual?

Semana 1: elige una tarea y a su responsable

Durante tres días, pide a dos o tres personas que apunten las preguntas que les hacen compañeros y clientes. Sin ordenar, en una hoja. En Lavandería Espuma, que lava para hoteles y tiene veinticinco personas, salieron tres: qué incluye el contrato de cada hotel, qué hacer cuando una prenda llega dañada y a qué hora sale cada ruta.

Elige una sola. La buena candidata cumple tres condiciones:

• Se repite. Varias veces por semana, no una vez al trimestre.
• Tiene la respuesta escrita en algún documento, aunque esté desperdigada.
• Un error se puede corregir. Contestar una duda interna, sí. Decidir a quién se contrata o se despide, no.

Después, nombra a una persona responsable. No hace falta que sepa de informática: hace falta que conozca el trabajo y tenga un rato fijo cada semana. Es quien reúne los documentos, apunta los fallos y dice «esto todavía no». Sin esa persona el plan no se sostiene, lo haga la herramienta que lo haga.

Semana 2: reúne lo que ya está escrito

Un asistente contesta bien de tu empresa cuando ha leído sus documentos. A eso se le suele llamar «entrenar la IA con tus datos», aunque casi nunca se entrena nada: se le dan los documentos para que los consulte. Lo explicamos con calma en la guía sobre cómo entrenar una IA con los datos de tu empresa.

No subas la carpeta entera. Empieza por lo que responde a cinco preguntas: qué hacéis y para quién, quién es vuestro cliente tipo, qué vendéis, cómo habláis y qué no se puede decir. En Espuma fueron el contrato tipo, la tarifa vigente, el protocolo de incidencias, las rutas y una página con el tono de los correos.

Dos trabajos que nadie quiere hacer y que deciden el resultado:

• Apartar lo caducado. Si hay tres tarifas, el asistente no sabe cuál vale. Tú sí.
• Escribir lo que solo está en una cabeza. Media página basta: «si el hotel reclama una prenda, primero se mira el albarán de recogida».

Termina la semana haciéndole diez preguntas de las que os llegan de verdad. Si quieres ver el montaje completo, está en la guía del chatbot interno con los documentos de la empresa.

Semana 3: prueba con tres personas y apunta los fallos

Tres personas con trabajos distintos: en Espuma, la encargada de turno, alguien de administración y un repartidor. Que lo usen en su trabajo real durante cinco días y apunten dos cosas: cuándo no supo contestar y cuándo contestó mal.

Los fallos de esta semana son el material más valioso del mes. Casi todos se arreglan igual: faltaba un documento, o había dos que se contradecían. Lo que no se arregla con documentos es que el asistente se invente algo con mucha seguridad. Pasa, tiene nombre —alucinaciones— y es la razón de la norma más importante de la semana siguiente.

Semana 4: ábrelo y pon normas de uso

Abrirlo es enseñarlo: veinte minutos, con ejemplos de cada puesto, mejor que un correo con un enlace. Y una página de normas que quepa en el tablón:

• Qué herramienta se usa y con qué cuenta.
• Qué no se le da nunca: datos personales de clientes o de empleados, contraseñas, datos bancarios.
• Lo que sale hacia un cliente lo lee antes una persona. Siempre.
• Para qué no se usa: decisiones sobre personas.
• A quién se pregunta cuando hay dudas: la persona responsable.

La última tarea del mes es poner en el calendario un repaso mensual. Los documentos cambian y el asistente no se entera solo.

Cuánto cuesta y cómo se mide si ha servido

No hay una cifra que valga para todas las empresas, y desconfía de quien te la dé sin conocer la tuya. Lo que sí puedes hacer es mirar las cuatro partidas de las que sale el coste:

Para medir, elige en la semana 1 una sola señal y mírala al final:

• ¿Llegan menos veces las preguntas repetidas a quien las contestaba?
• ¿Cuántas veces no supo contestar, y baja semana a semana?
• ¿Lo usan las personas para las que se montó, o solo quien lo montó?

Si a las cuatro semanas nadie lo abre, la conclusión útil no es «la IA no sirve». Es «esa tarea no era».

Errores que se repiten

• Empezar por la herramienta. Se compra, se reparte y cada uno la usa para lo suyo. Al mes nadie sabe decir para qué ha servido.
• Querer cinco tareas a la vez. Ninguna queda bien y todas dejan dudas.
• Subirlo todo. Documentos viejos y contradictorios dan respuestas viejas y contradictorias.
• No nombrar a nadie. Lo que es de todos no lo corrige nadie.
• Dar por buena la primera respuesta. Lo que escribe es un borrador.
• Dejar que cada persona use su cuenta personal. Nadie sabe qué datos han salido de la empresa.

Cuándo no merece la pena

Hay casos en los que lo sensato es esperar:

• Si la tarea ocurre una vez al mes. Montarlo cuesta más de lo que quita.
• Si no hay nada escrito y nadie tiene tiempo de escribirlo. Primero el documento.
• Si la respuesta cambia cada día y vive en un programa de gestión. Ahí hace falta conectar ese programa, y es otro proyecto.
• Si un error tiene consecuencias serias para una persona: salud, dinero, empleo. Eso no es una primera tarea.

Cómo se hace con Flipa

El plan vale con cualquier herramienta. Con Flipa, que es el asistente que hacemos nosotros, cada semana tiene su sitio:

• Reunir. Al entrar hay un recorrido guiado en cuatro pasos: la web, los documentos, las conexiones y «lo ordeno yo». Un contador dice cuánto conoce a tu empresa y qué temas faltan. Cinco son imprescindibles, los mismos de la semana 2.
• Probar. Cuando alguien pregunta algo que no está en los documentos, lo dice y lo deja apuntado en «Me lo han preguntado y no lo sabía». Es la lista de fallos de la semana 3, hecha sola.
• Abrir. Hay dos papeles: quien administra la cuenta sube documentos e invita al resto, y el resto pregunta y encarga. La persona responsable del plan es quien administra.
• Medir. La pantalla «Consumo» enseña cuánto se usa, quién y en qué.

Lo que no hace: no envía correos ni publica nada por su cuenta, y lo que escribe es un borrador que alguien revisa. Los planes se contratan con tarjeta en precios, o pides la Prueba. El detalle del arranque está en primeros pasos.

Lista de comprobación antes de dar el mes por cerrado

1. Hay una tarea elegida y se puede decir en una frase.
2. Hay una persona responsable, con nombre y un rato fijo a la semana.
3. Los documentos cargados están vigentes y no se contradicen.
4. Tres personas lo han usado en su trabajo real y sus fallos están apuntados.
5. Las normas de uso caben en una página y todo el equipo las ha visto.
6. Hay una señal para medir y una fecha para el primer repaso.