Qué es un chatbot: del menú de botones a la conversación
Un chatbot es un programa que conversa por escrito con una persona, casi siempre para resolver dudas o recoger datos. Lo que más aclara qué es un chatbot es separar dos clases: los de guion siguen un menú preparado; los de IA entienden frases y redactan la respuesta.
Qué es un chatbot: el ejemplo de una pizzería
Pizzería Masa Lenta tiene reparto propio y, en su web, un chat de pedidos. Saluda y ofrece botones: horario, zona de reparto, alérgenos. Pulsas uno y contesta. Eso es un chatbot: una conversación automática por escrito.
Cómo funciona un chatbot de guion
Alguien ha dibujado antes un árbol: si pulsan esto, contesta aquello. El programa no entiende nada; recorre el árbol. Es previsible y nunca dice algo que no esté escrito. Se acaba cuando la pregunta no está en el menú: «¿puedo pagar con tarjeta al repartidor?».
Qué es un chatbot de IA y qué cambia
En lugar de un árbol lleva un modelo de lenguaje, que interpreta la frase aunque nadie la previera y escribe la respuesta en el momento. Gana flexibilidad y pierde previsibilidad: sin un sitio de donde sacar el dato, puede inventarlo. Lo que importa es si ha leído los papeles de la casa, como cuenta la guía del chatbot interno con documentos.
Para qué sirve: atender a clientes o ayudar al equipo
Son dos trabajos. Hacia fuera, contesta en la web lo que los clientes preguntan cien veces. Hacia dentro, contesta a quien trabaja en la empresa: cómo se tramita una devolución, qué dice la tarifa. En atención al cliente caben los dos, y conviene decidir para quién es antes de elegir herramienta.
Chatbot, asistente y agente
Se usan como sinónimos y no lo son. «Chatbot» nombra la forma: una conversación. Un asistente de IA además te prepara trabajo, como un correo o un resumen. Un agente de IA tiene un encargo concreto. La guía agente, asistente o chatbot los pone lado a lado.
Qué tener en cuenta. Un guion hay que mantenerlo: cada pregunta nueva es una rama más. Uno de IA hay que vigilarlo: lo que le dice a un cliente lo dice en nombre de tu empresa.
¿Cómo es un chatbot clásico? Pregúntale a este
Pulsa los botones y mira por dónde va en el guion. Después escríbele algo que no esté en el menú.
El guion entero
Todo lo que sabe este chatbot cabe aquí: un saludo, tres botones y seis respuestas.
- Saludo«Hola, soy el asistente de Masa Lenta. ¿Qué necesitas?»
- Horario«Abrimos de martes a domingo, de 19:30 a 23:30. Los lunes cerramos.»
- ¿Y los festivos?«Abrimos con el horario de siempre, salvo que caigan en lunes.»
- Zona de reparto«Repartimos en el centro, San Roque y La Estación.»
- ¿Cuánto tarda?«Entre 30 y 45 minutos, según la hora.»
- Alérgenos«Todas las masas llevan gluten. La carta marca los demás alérgenos.»
- ¿Tenéis sin gluten?«Sí, por encargo: pídela con un día de antelación.»
- Cualquier otra cosa«No te he entendido. Elige una opción.»
Esto es un chatbot de guion. Solo sabe lo que hay en sus botones. Uno con IA entiende la frase; si además ha leído los documentos de la empresa, puede contestarla.
Funciona entero en esta página, sin IA y sin enviar nada a ningún sitio: es un árbol fijo.
¿De guion o con IA?
Ninguno es mejor en todo. Para un menú cerrado, el de guion es buena opción: no se equivoca.
| Chatbot de guion | Chatbot de IA | |
|---|---|---|
| Qué entiende | Los botones que se le dibujaron | Frases escritas de cualquier manera |
| Si te sales del menú | «No te he entendido» | Intenta contestar; sin documentos, puede inventar |
| Qué cuesta mantenerlo | Añadir una rama por cada pregunta nueva | Tener al día los documentos de los que saca las respuestas |
| Cuándo conviene | Pocas preguntas, siempre las mismas | Muchas preguntas distintas o difíciles de prever |
Cómo se ve en Flipa
Flipa es un asistente para el equipo, no un chatbot para tu web: no se instala en la página ni habla con tus clientes. Lee los documentos de la empresa, contesta a quien trabaja en ella enseñando las fuentes consultadas y deja borradores que una persona revisa y envía. Si buscas un chat que atienda al público, mira la comparativa con CustomGPT.
Lo que se pregunta antes de poner un chatbot
¿Qué es un chatbot y cómo funciona?
Es un programa que mantiene una conversación por escrito. Los de guion recorren un árbol de opciones preparado de antemano; los de IA interpretan la frase y redactan la respuesta en el momento.
¿Para qué sirve un chatbot en una empresa?
Para contestar sin esperas lo que se pregunta a todas horas: horarios, estado de un pedido, cómo pedir cita. También los hay internos, para dudas del equipo. Cuando el caso se sale de lo previsto, sigue haciendo falta una persona.
¿Qué es un chatbot de IA?
Uno que entiende lo que escribes aunque nadie lo hubiera previsto. Puede contestar de memoria, con el riesgo de inventar, o buscar antes en los documentos de la empresa, que es lo que lo hace fiable.
¿Flipa es un chatbot?
No en el sentido habitual. Se conversa con ella, pero es un asistente para el equipo: lee vuestros documentos, contesta con sus fuentes y prepara textos. No se pone en la web ni habla con vuestros clientes.
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El paso siguiente: además de contestar, prepara trabajo.
Si la pregunta no cabe en un botón, hace falta otra cosa
Flipa contesta a tu equipo con lo que dicen vuestros documentos. Mira los planes o pide la Prueba.
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