Qué es una base de conocimiento: el cajón, pero ordenado
Una base de conocimiento es el sitio donde una empresa reúne, ordenado por temas, lo que sabe: qué vende, a quién, en qué condiciones y cómo lo cuenta, de modo que cualquiera lo encuentre. Si buscas qué es una base de conocimiento porque quieres crear la tuya, lo más probable es que ya la tengas, revuelta en un cajón.
Qué es una base de conocimiento
En el taller de joyería Filigrana trabajan seis personas. La tarifa de arreglos está en un PDF, la garantía en una hoja suelta y la manera de contestar una queja, en un correo de hace dos años. Todo eso existe. Lo que falta es que esté en un sitio, con cada cosa bajo su tema. Crear la base es ordenar ese cajón, no escribirlo de cero.
Para qué sirve: interna y de cara al cliente
La interna es para el equipo: quien entra nuevo encuentra el dato sin interrumpir a nadie. La de cara al cliente es un centro de ayuda público, con preguntas frecuentes y guías. Salen del mismo material, pero no llevan lo mismo: los márgenes o el criterio para hacer un descuento se quedan dentro.
Qué debe llevar: cinco temas imprescindibles
- Qué hacéis y para quién.
- Quién es vuestro cliente tipo.
- Qué productos o servicios vendéis.
- Cómo habláis.
- Lo que no se puede decir.
Con esos cinco, casi cualquier pregunta de trabajo tiene de dónde salir. Los precios, las preguntas frecuentes o la identidad visual vienen después.
Cómo hacer una base de conocimiento, paso a paso
- Junta lo que ya existe. PDF, hojas de cálculo, correos, la web.
- Repártelo por temas, no por carpetas ni por fechas.
- Escribe lo que solo está en la cabeza de alguien.
- Ponle dueño y fecha de revisión. Una base sin dueño caduca.
Qué cambia cuando la lee una IA
Una base de conocimiento clásica exige que la gente entre a buscar, y casi nadie entra. Con un asistente de IA que la ha leído, se le pregunta y contesta con el documento delante; la técnica se llama RAG. El orden sigue haciendo falta: si la tarifa buena y la vieja conviven, puede citar la vieja. La guía para montar un chatbot interno con tus documentos lo cuenta entero.
Del cajón a los bloques
Ocho papeles del taller Filigrana, tal como estaban: mezclados. Elige uno y guárdalo en su cajón. Con ratón o con teclado.
Sobre la mesa del tallerQuedan 8 papeles
Elige un papel y después su cajón.
La empresa
- Quiénes somosQué hacéis y para quién
- Perfil del cliente que más compraCliente tipo
- CubiertoQué hacéis y para quién · Cliente tipo
- FaltaEquipo y quién decide
Lo que vendéis
- Tarifa de arreglosPrecios y condiciones
- Ficha del anillo AlbaProductos o servicios
- CubiertoProductos o servicios · Precios y condiciones
- FaltaPreguntas frecuentes
Marca
- Correo: cómo contestamos una quejaCómo habláis
- Manual de logotipoIdentidad visual
- CubiertoCómo habláis · Identidad visual
- FaltaEjemplos de piezas
Límites y legal
- Nota: no decimos «oro macizo»Lo que no se puede decir
- Condiciones de garantíaAvisos y condiciones legales
- CubiertoLo que no se puede decir · Avisos y condiciones legales
- CompletoNo le falta ningún tema.
Los papeles son los mismos. Ahora cada uno contesta a un tema, y se ve cuál falta.
Aquí hay cuatro cajones. Una base de conocimiento completa tiene más: mercado, medición, historial de decisiones.
Tema a tema: qué sabe y qué le falta
Flipa lee tus documentos y tu web y mira, tema a tema, qué queda cubierto y qué no. Son diez bloques y 32 temas, iguales para todas las empresas, y los cinco imprescindibles son los de la lista de arriba. Los borradores que redacta a partir de tu web los revisas tú: solo se guarda lo que apruebas. El detalle está en conocimiento.
- Lee PDF, Word, hojas de cálculo, presentaciones y webs públicas.
- Un tema que no va con vosotros se aparta.
- Lo que le preguntan y no sabe queda anotado.
Antes de ponerte a ordenar
¿Qué es una base de conocimiento?
El lugar donde una organización reúne, por temas, la información que necesita para trabajar: qué ofrece, a quién y con qué condiciones. Puede ser un conjunto de documentos, una wiki o un programa específico. La define que se puede consultar, no el formato.
¿Cómo se crea una base de conocimiento desde cero?
Casi nunca se parte de cero. Se reúne lo que ya hay, se reparte por temas, se escribe lo que solo sabe una persona y se nombra a alguien que la mantenga. Hay más detalle en la guía para entrenar una IA con tus datos.
¿Qué debe incluir la base de conocimiento de una empresa?
Como mínimo, a qué os dedicáis, quién os compra, qué vendéis, con qué tono habláis y qué está vetado. Después llegan precios y condiciones, preguntas frecuentes, identidad visual y avisos legales.
¿Qué diferencia hay entre una base de conocimiento y un gestor documental?
Un gestor documental guarda ficheros y controla versiones y permisos. Una base de conocimiento guarda respuestas: importa encontrar el dato, no el archivo. Una empresa puede tener los dos, y la segunda suele alimentarse del primero.
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